Wilo will’s wissen

Im Auftrag von Wilo hat Professor Thomas Baaken von der Fachhochschule Münster Kundenzufriedenheitsanalysen durchgeführt. Das Ergebnis: Die Ansprüche der Kunden sind hoch – die Zufriedenheit auch.

Gute Noten erhält das Dortmunder Unternehmen für den kompetenten Außendienst und das Produktsortiment. Aber auch die Seminare werden gelobt: In der sich rasch verändernden und entwickelnden Gebäudetechnik besteht bei Handwerk und Planern zunehmend ein großer Fortbildungsbedarf; das Unternehmen erhält hier im Wettbewerbsvergleich exzellente Noten.

Doch die Analyse zeigt nicht nur die positiven Seiten. „Wir freuen uns natürlich über gute Noten,“ stellt Dirk Geißler, General Manager Marketing bei Wilo, fest. „Aber vor allem die Bereiche, in denen die Werte nicht ganz optimal sind, machen uns deutlich, wo wir unsere Leistungen noch verbessern können. Hier werden wir ansetzen, um unseren Marktpartnern attraktive Tools an die Hand zu geben.“ Bei den Untersuchungen wurden mehr als 400 Wilo-Kunden persönlich befragt. Die diesjährige Analyse ist bereits die zweite ihrer Art: Vor zwei Jahren hatte das Team um Baaken schon einmal die Zufriedenheit ermittelt.

Über den Sinn und Nutzen einer Kundenzufriedenheitsanalyse sprach Wilo mit Professor Dr. Thomas Baaken.

„Herr Professor Baaken, warum sollte ein Unternehmen nach der Kundenzufriedenheit fragen?

Zunächst einmal sind zufriedene Kunden von hohem Wert: Es kostet siebenmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten – halten kann man aber nur zufriedene Kunden. Kundenorientierte Unternehmen richten darum ihre tägliche Arbeit auf den Bedarf, die Anforderungen und Erwartungen der Kunden aus. Wir ermitteln sowohl die Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen als auch die Zufriedenheit mit einzelnen Bereichen (z. B. Produkte, Services, Lieferung, Beratung) und Leistungen (z. B. Pünktlichkeit, Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Werkskundendienst).

Was zeigt eine Kundenzufriedenheitsanalyse?

Sie zeigt, in welchen Punkten der Markt besondere Leistung erwartet und wie die Leistungen eines Unternehmens in diesen Punkten vom Kunden wahrgenommen werden. Zufriedenheit ist eben nicht ein allgemeines Gefühl, sondern sie setzt sich aus vielen Erfahrungen im täglichen Geschäft zusammen. Einige Bereiche beeinflussen diese Zufriedenheit in besonderem Maße. In den meisten Punkten trifft Wilo die Erfordernisse des Marktes, in anderen eben noch nicht vollkommen. Dies herauszufinden und dann genau dort anzusetzen ist die Zielsetzung unserer Analysen.

Was sind die wichtigsten Faktoren für zufriedene Kunden?

Das variiert nach Branchen. Die Befragung der Wilo-Kunden hat ergeben, dass unter etwa 50 Punkten die Produktqualität, die Beratung, die Sortimentszusammenstellung aber auch die Erreichbarkeit, Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter ausschlaggebend für eine gute und langjährige Zusammenarbeit sind. Immer wichtiger werden aber auch die Innovations- und Entwicklungstätigkeit sowie der Bereich der Schulungen.

Muss die Kundenzufriedenheit regelmäßig abgefragt werden?

Ja, um Vergleiche ziehen und kontrollieren zu können, ob die Maßnahmen, die ergriffen worden sind, eine Wirkung hatten: Nach der Befragung 2002 hatte Wilo Handlungsfelder und Maßnahmenpläne festgelegt. Der Vergleich von damals mit der neuen Untersuchung gibt Anhaltspunkte, welche der Maßnahmen erfolgreich waren und bei welchen noch weiterer bzw. neuer Handlungsbedarf besteht.

Wo sehen Sie zwischen der ersten und der zweiten Befragung die gravierendsten Änderungen?

2002 zeigte die Erhebung, dass Kunden einen häufigeren und rascheren Kontakt mit dem Außendienst wünschen. Wilo hat hier entsprechend gezielt angesetzt. Die aktuellen Messungen weisen nun wesentlich bessere Werte beim Kontakt mit dem Außen- und dem Innendienst auf.

Eine Veränderung hat sich zum Beispiel auch hinsichtlich des Begriffes der Produktqualität gezeigt. Bislang wurde Qualität immer mit Langlebigkeit und Robustheit gleichgesetzt. Heute sind es eher die Einbauqualität und die Abstimmung auf Systeme. Manchen Kunden ist sogar die hohe Qualität und Langlebigkeit der Wilo-Pumpen zunehmend ein Dorn im Auge; Wilo möchte diesem Aspekt durch innovative und umweltschonende Produkte mit möglichst kurzen Amortisationszeiten begegnen. Hier will man dem Verarbeiter Überzeugungsstrategien an die Hand geben, um ältere Pumpen auszutauschen und durch Pumpen mit moderner Technik zu ersetzen. Das dynamisiert den Markt, schont die Umwelt und gibt dem Handwerker die Möglichkeit, pro-aktiv auf seine Kunden zuzugehen.

Was raten Sie Wilo aufgrund der Befragung?

Gerade auf die Erfolgs- bzw. Zufriedenheitsfaktoren sollte besonderes Augenmerk gelegt werden. So sollte Wilo zum Beispiel die Aktualität der Daten in Katalogen, Prospekten und im Internet optimieren. In der sich schnell wandelnden technologie- und dienstleistungsorientierten Welt ist das von ausschlaggebender Bedeutung.